Enklare kundservice

Lojers kundtjänst har byggts om, och i stället för en kontaktperson finns det nu ett helt kundtjänstteam som är redo att hjälpa till. Målet är att göra kundserviceupplevelsen smidigare och enklare.

I början av sommaren 2022 lanserades ett nytt elektroniskt kundtjänstsystem som tillsammans med andra uppgraderingar har gett mer resurser för att hjälpa kunderna. Systemet medförde öppenhet och nya verktyg för att förbättra kundservicen.

- Huvudsyftet är att förbättra både kundupplevelsen och personalens upplevelse. Med det nya systemet ser vi till att ingen kund lämnas obevakad på grund av någon medarbetare har för mycket på sitt bord eller är på semester, säger kundservicechef Natalia Niemi.

Frågorna skickas via e-post och dirigeras automatiskt vidare till kundtjänstsystemet med flera kanaler. Systemet genererar ett ärende som sedan hanteras av en Lojerspecialist. I systemet kan all kundtjänstpersonal se vad som har diskuterats med kunden.

- Det nya systemet kommer att hjälpa oss att bättre förstå kundens behov och hela kontaktens livscykel. Stora organisationer och enskilda slutanvändare har olika behov, och i framtiden kommer vi att kunna ta bättre hänsyn till båda i vårt arbete, förklarar Niemi.

Tydlighet för stora projekt

De ändringar som gjorts i kundservicen gynnar både mindre och större kunder, men för större kundprojekt har verksamheten omorganiserats längs hela kundresan.

- Vi ville förbättra samordningen av stora projekt för att se till att saker och ting görs exakt enligt överenskommelse. Därför har vi infört en praxis där vi för stora projekt utser en projektledare som sköter hela kundens beställnings- och leveranskedja, säger Niemi.

Genom att ha en ansvarig person säkerställer man att all information som är viktig för en god kundservice förmedlas från ett skede av kundresan till nästa. – ”I slutet av kundresan är det avgörande att leveransen av de överenskomna produkterna är organiserad, kontrollerad och helt enkelt smidig", betonar Niemi.

- På ett sjukhus som håller på att byggas kan produkterna inte levereras medan arbetet fortfarande håller på att slutföras, och sjuksköterskorna kan inte börja arbeta effektivt om leveransen försenas. Vår projektspecialist ser till att leveranserna kommer fram exakt i tid.